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长安福特翼虎召回的教训与启示  

2014-01-07 16:49:26|  分类: 汽车人 |  标签: |举报 |字号 订阅

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12月27日晚,长安福特终于宣布召回8万多辆福特翼虎。就在该消息发布之前,本报编辑部还在评选2013年国内汽车十大新闻,翼虎“断轴门”毫无争议地入选,理由是:它与大众汽车召回38万辆DSG车型的新闻事件具同等份量,尽管对厂家来说都比较尴尬。而且,编辑和记者们还讨论了翼虎召回的前景。没想到当晚,召回便成了事实,十大新闻中的“翼虎断轴门”也要改写了。

  翼虎“断轴门”从去年9月首发到最后厂家实施召回,将近4个月时间,期间发生的一切,对于长安福特及其公关公司以及其他汽车厂家,都不乏教训和启示。

  车辆在行驶中断轴,无疑是一件极其危险的事情。一款车型出现多起断轴事件,就是傻瓜也会想:不管具体原因是什么,为什么这种倒霉且极度危险的事都发生在翼虎身上?当然,对于跨国车企来说,一起可能存在重大安全隐患的行车事故的发生,从流程上讲,需要时间调查、取证、测试,并对其严重性做出评估。同样重要的,涉事车辆的销量占比也是一个关键评估指标。根据长安福特的召回报告,翼虎断轴总共发生了16起,销量占比仅为万分之二。这是否达到了福特对该类安全隐患实施召回的标准,外人无从知晓,但在之前的11月26日,福特在全球召回16万辆存在发动机起火隐患的2013款翼虎车型,涉事车辆为117起,销量占比为万分之七。显然,福特方面对翼虎断轴的严重性不敢低估。

  长安福特因翼虎“断轴门”一度陷于舆论漩涡,不是因其拖延时间,而在其危机公关处理失当。在尚不能断定翼虎断轴是偶发还是多发的情况下,车主要求厂家召回是不切实际的;但从厂家角度,长安福特至少在三个方面存在重大失误——

  其一,初期的调查结论下得太早,将事故发生的原因全部归结为车主驾驶不当,犯了危机公关的一个大忌(车主驾驶是否得当的结论不该由厂家得出,而应由有关部门或第三方专业机构给出),所列证据在常识上和逻辑上都站不住脚,与其作为一个国际大品牌的合资车企的水准不相符。

  其二,在其官方声明中极其不恰当的使用了“不信谣、不传谣”这样的敏感用语,则是将汽车行业十分正常、且多发的质量投诉和车主维权“政治化”,居高临下地教训公众,犯了危机公关的又一个大忌。网友和公众对此非常反感,它不仅使厂家陷于更大的舆论被动,更有损其企业形象。而不无讽刺的是,最终的召回决定使得一切“谣言”真相大白。

  其三,在接二连三发生断轴的情况下,翼虎车主没有得到任何来自厂家的安全应急或预防措施方面的信息。与大众DSG故障相比,翼虎断轴对车主和公众安全的威胁要大得多,厂家更要积极作为。当初大众面对不断增加的投诉,先是主动为车主进行免费电脑升级,之后又承诺了10年/16万公里的超长延保方案。当然,从技术上讲,防范翼虎断轴的应急措施的难度很大,不过,厂家至少可以公告8万名翼虎车主,在最终结论出来之前暂时不要高速行驶,这总是能做到的吧?幸好,16起翼虎断轴事故都是在中低速情况下发生的。

  笔者在相关评论中写道,危机面前,长安福特种种不当的应对措施反映了其对待消费者的意识和态度问题,现在依然坚持这一看法:既然最终还是被迫召回解决问题,那么,长安福特是否应该对之前的错误结论有个说法呢?或者说,长安福特是否欠翼虎车主甚至公众一个道歉呢?

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